Рост себестоимости, кадровый дефицит, налоги, снижение покупательской способности и более требовательные гости. Последний год стал испытанием практически для всех игроков рынка.
Мы поговорили с руководителями ресторанных проектов из разных сегментов — от демократичных сетей до концептуальных заведений и выяснили, что сегодня больше всего влияет на бизнес, и какие решения помогают сохранять устойчивость.
Содержание статьи:
Главные проблемы ресторанного бизнеса
Как изменилось поведение гостей
Почему удержание стало важнее привлечения
Какие решение помогают бизнесу адаптироваться
Что перестало работать эффективно
Специальное предложение для читателей статьи
Яна Локотош, СМО Pichugin Team: бар «Summer Punch» Сергея Орлова, караоке-рюмочная «Евгенич», отмечает:
«Основные сложности связаны с ростом операционных расходов практически по всем направлениям. Продолжается давление со стороны поставщиков: выросли цены на продукты. Одновременно стало сложнее удерживать квалифицированный персонал — увеличились ожидания сотрудников по заработной плате, а рынок труда остается дефицитным. Также заметно выросли расходы на маркетинг и цифровые сервисы. В результате управлять рентабельностью стало значительно сложнее, чем годом ранее».
Схожую ситуацию наблюдают и в заведениях PAR.
Игорь Пайков, исполнительный директор группы ресторанов PAR:
«Поставщики заламывают цены и повышают их по несколько раз в месяц. Стабильно раз в квартал. Себестоимость алкоголя увеличилась на 30-40%. А также из-за внешних конфликтов и ограничений цены на фрукты очень выросли. И качество уже не то».
При этом переложить весь рост затрат на гостей получается далеко не всегда.
«Мы не можем закладывать это в цену, потому что доход населения не увеличился, покупательская способность ниже, люди начинают переходить в другой сегмент».
В сети чебуречных «Брынза» ситуацию оценивают похожим образом.
Климов Артём, HRD и сервис-менеджер сети:
«Сейчас сильнее всего давят себестоимость и персонал. Себестоимость растёт практически по всем ключевым категориям: продукты, масло, мясо, молочная продукция, упаковка. Для чебуречной это особенно важно, потому что качество начинки, теста и масла напрямую влияет на продукт. Экономить на этом нельзя — гость сразу почувствует».
Сегодня задача большинства заведений не просто сохранить прибыльность, а найти баланс между качеством продукта, стоимостью для гостя и экономикой бизнеса.
На фоне роста цен меняется и поведение посетителей.
Яна Локотош отмечает: «Если говорить про сегмент средний и ниже среднего, то гости стали более рационально подходить к расходам. Средний чек растет в основном из-за инфляции, а не из-за увеличения потребления. Люди чаще сравнивают предложения, обращают внимание на акции, программы лояльности и специальные предложения».
Еще один важный тренд: «Гости стали реже экспериментировать и чаще выбирают проверенные заведения».
Похожую картину видят и в «Брынзе».
«Гости стали более рациональными. Они внимательнее смотрят на цену, чаще сравнивают предложения, выбирают те места, где чувствуют понятную ценность за свои деньги».
При этом люди не перестали посещать рестораны и кафе. Но теперь они гораздо внимательнее оценивают, за что именно платят. Для бизнеса это означает, что одного хорошего продукта уже недостаточно. Всё большее значение приобретают качество сервиса, узнаваемость бренда, работа с постоянными гостями и программы лояльности.
Если раньше многие рестораны делали ставку на постоянный приток новых гостей, то сегодня фокус смещается на удержание.
Игорь Пайков говорит об этом прямо: «Сейчас стоит цель – не привлекать новых гостей, а удерживать наших постоянных».
Причина понятна. На рынок влияет не только изменение потребительского поведения, но и снижение туристического потока.
«Сказывается уменьшение туристического потока, к нам доезжают только наши регионы. В 90% случаев приезжают обычные туристы, у которых нет бюджета на посещение нашего заведения».
Поэтому всё больше ресторанов работают над увеличением доли постоянных гостей.
В PAR эта стратегия уже дала результат: «За последний год нам удалось увеличить число постоянных гостей с 45% до 80%».
Это один из самых показательных трендов последних лет. Постоянный гость становится для бизнеса значительно ценнее случайного посетителя.
Несмотря на общие сложности, рестораны находят разные способы сохранять устойчивость бизнеса.
В группе ресторанов PAR делают ставку на автоматизацию и оптимизацию процессов.
Игорь Пайков: «Всё, что можно перевести в нейронку, в электронный формат — мы перевели».
Также компания пересматривает структуру административного персонала.
«Оптимизировать офисный штат и перевести некоторые позиции на удалёнку».
При этом экономить на сотрудниках, которые напрямую влияют на сервис, не планируют.
«Сокращать и уменьшать выплаты нельзя тем, кто работает на ногах: официанты, повара, кальянные мастера. Нужно максимально переводить их в процент от выручки, чтобы замотивировать продавать».
В Pichugin Team основной акцент делают на аналитике и быстрой реакции на изменения рынка.
Яна Локотош: «Нам в плюс то, что мы всегда много времени уделяли аналитике и управлению в режиме реального времени. У нас гибкая структура, которая позволяет буквально день в день замечать колебания и подстраиваться под них».
Также команда активно развивает работу с постоянными гостями.
«Мы работаем над усилением программы лояльности и работой с постоянными гостями».
В сети чебуречных «Брынза» ключевым фактором считают системную работу с продуктом, командой и гостевым опытом.
Артём Климов: «Во-первых, контроль качества и стандартов. Для сети это основа. Гость должен получить одинаково вкусный чебурек в любой точке «Брынзы. Во-вторых, работа с меню. Мы анализируем продажи, смотрим, какие позиции действительно востребованы, где есть потенциал, а что перегружает процессы».
И конечно, работа с лояльностью.
«Мы делаем ставку на постоянных клиентов, повторные визиты, узнаваемость бренда, акции, комбо-предложения и стабильный продукт».
Хоть подходы у всех разные, вывод получается одинаковым: сегодня лучше всего работают системные решения — аналитика, автоматизация, стандарты качества и работа с постоянными гостями.
Интересно, что многие инструменты, которые раньше считались обязательными, постепенно теряют эффективность.
Яна Локотош отмечает: «Менее эффективными стали массовые скидочные акции без четкой сегментации аудитории. Они могут временно увеличить трафик, но редко формируют долгосрочную лояльность и зачастую снижают прибыльность».
Кроме того: «Многие дорогостоящие рекламные кампании без точной аналитики показали значительно более низкую отдачу, чем работа с существующей клиентской базой».
Это ещё раз подтверждает главный вывод статьи: удержание и развитие отношений с действующими гостями становится важнее, чем постоянная гонка за новым трафиком.
Рынок точно не стал проще.
Себестоимость продолжает расти. Гости стали более требовательными и рациональными. Конкуренция за внимание и лояльность усиливается.
Но опыт действующих ресторанов показывает: выигрывают те, кто быстрее адаптируется к изменениям, использует аналитику, автоматизирует процессы и системно работает с постоянными гостями.
Сегодня программа лояльности перестала быть просто бонусной картой. Для многих ресторанов это уже полноценный инструмент удержания, коммуникации и увеличения повторных продаж.
Если вы дочитали материал до конца, значит вопрос удержания гостей и роста повторных продаж для вас актуален.
Поэтому до 30 июня для новых клиентов GetMeBack действуют специальные условия:
Если хотите посмотреть, как современные инструменты лояльности помогают увеличивать долю постоянных гостей, автоматизировать коммуникацию с клиентами и увеличивать продажи — оставьте заявку по кнопке ниже.
Мобильное приложение 
Электронные карты лояльности
QR-оплата и чаевые
Онлайн-магазин
Рестораны и кафе
Ритейл
