Кейс компании Boxx: как привлечь 2000 клиентов и 75 миллионов без затрат на рекламу

Сеть мебельных магазинов Boxx была основана в 2003 году и сегодня насчитывает 35 салонов в Калининградской области.
Четыре года назад ритейлер поставил перед собой цель увеличить количество повторных продаж и улучшить обслуживание своих клиентов.  Для решения этих задач Boxx выбрал мобильное приложение с программой лояльности и онлайн-заказом от GetMeBack.

Задачи, которые решает приложение

Boxx Bonus – это не просто приложение, а полноценный мобильный маркетинговый инструмент, с помощью которого сеть магазинов:

• Запустила многоуровневую программу лояльности с подарками за баллы;
• Автоматизировала сбор клиентской базы;
• Привлекает новых клиентов по рекомендации благодаря реферальной системе;
• Отправляет неограниченные и бесплатные Push-сообщения;
• Получает онлайн-заказы;
• Использует готовые механики возврата клиентов, среди которых поздравления с днем рождения, баллы за регистрацию в бонусной программе, автовозврат клиентов по определенному триггеру;
• Публикует новости и специальные предложения, которые отображаются конкретной аудитории;
• Запускает акции с промокодами;
• Собирает отзывы и NPS;
• Анализирует эффективность программы лояльности на основе отчетов (от среднего чека и портрета клиента до RFM-анализа).

Управление программой лояльности – размещение контента, запуск акций и рассылок, просмотр отчетности –  происходит во встроенной CRM-системе. А мобильное приложение Boxx Bonus создано в фирменном стиле ритейлера.

Результаты использования программы лояльности

• Более 95 000 покупателей зарегистрировались в бонусной системе и оставили свои данные;
• 75% всех покупок совершается с использованием мобильного приложения;
• 270 000 ₽ - среднемесячная экономия на рассылках за счет использования бесплатных Push-сообщений;
• Каждый 4-ый пользователь открывает Push-сообщение в момент доставки;
• Более 2 273 клиента пришли по реферальной программе;
• Более 75 000 000 ₽ привлечено благодаря покупкам по рекомендации.

Как компания Boxx измеряет эффективность программы лояльности

Количественный анализ

Отслеживает метрики, на основе отчетов в CRM-системе сервиса. Например, оценка среднего чека пользователя программы лояльности и обычного покупателя, сравнение количества покупок в дни проведения Push-рассылок и периоды, когда никакой коммуникации с клиентом не происходило, помогает оценить результативность внедрения мобильного приложения в рублях.

Качественный анализ

• Обратная связь от клиентов, сбор индекса лояльности (NPS) помогают компании держать руку на пульсе и корректировать качество сервиса и предоставляемых услуг. Отзывы попадают во встроенную CRM-систему сервиса, что позволяет сотрудникам Boxx быстро на них ответить и нивелировать негатив, если он был. Таким образом, коммуникация с клиентом происходит напрямую и ею всегда можно управлять.
• Обратная связь от сотрудников позволяет узнать, как реагируют на бонусную систему покупатели, какие сложности возникают у них при установке и использовании мобильного приложения, что можно улучшить, какие способы поощрения клиентов нравятся больше, а какие работаю хуже.
• Анализ работы конкурентов, компаний, которые работают в смежной сфере, всегда является стимулом для новых идей и акций, бонусных механик.

Как Boxx продвигает программу лояльности

Мало внедрить бонусную систему. Для того, чтобы мобильное приложение устанавливали и использовали, его нужно продвигать. Для этого Boxx поддерживает онлайн- и офлайн-активности. На сайте размещен раздел о программе лояльности, в социальных сетях регулярно публикуются посты. В самих магазинах в кассовых зонах установлены тейбл-тенты, а в наиболее проходимых местах плакаты с QR-кодом на скачивание мобильного приложения. Сотруники Boxx активно информируют покупателей о преимуществах участия в бонусной системе, а в приложении публикуется уникальный контент и персонализированные акции.

«75% покупок с использованием программы лояльности! Все учебники говорили, что это невозможно. Если честно, мы и сами не ожидали таких цифр. Был случай, когда мы сэкономили на рассылках 750 000 рублей в месяц. С помощью мобильного приложения мы напрямую общаемся с нашими покупателями, можем измерить эффективность каждой рекламной кампании и снизить затраты на маркетинг», - Юлия Белонович, ведущий маркетолог "Boxx".